Vous avez dit société de services??

Publié le par M.

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Société de services oblige, les marques et leurs entreprises s’évertuent à nous faire croire que chez elle, plus que chez sa voisine, le client est vraiment roi. Alors, consommatrice de base, j’y crois. Et quand une grande enseigne "culturelle", qui agite les idées et la curiosité sur fond jaune moutarde, me dit « qu’elle se reconnaît en ceux qui se reconnaissent en elle », j’y crois. Quand elle me dit qu’elle met des experts à ma disposition, j’y crois.  Quand elle me fait payer d’avance une prestation, qui n’existe même pas sur leur site internet, je continue d’y croire.

Naïve ? Non, simplement pénétrée par cette valorisation extrême du consommateur, cette culture du sur mesure que les marques nous poussent à adopter, je deviens cette cliente impératrice convaincue que toutes les exigences lui sont permises. Vous l’avez tous vu venir ladite prestation n’est jamais arrivée. One Slap A Post n’étant pas un journal intime, j’en viendrais vite à la conclusion. 


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Comme toute marque « consumer oriented », cette fameuse enseigne, met à disposition de ses clients un nombre certain d’opérateurs charmants, rompus au désamorçage de situation de crise. Les ressorts basiques de valorisation et d’empathie sont efficaces : on appelle le client par son nom, on lui dit combien il est normal d’être énervé, on le comprend, on fait son possible, on prend le dossier en charge personnellement. La crise est désamorcée. Au moins pour les cinq premières tentatives. Car à la dixième, le client, pourtant plein de bonne volonté, et d’une nature particulièrement patiente et compréhensive, finit par la perdre, sa patience. Et là arrive la crise, la vraie, l’apocalyptique. Celle qui impose le silence à tout un étage, celle qui vient à bout du sang froid d’une opératrice qui prend sur elle les 30 premières secondes (approximativement le laps de temps pendant lequel la consommatrice un peu agacée parvient à se contenir), et finit par se laisser aller à des injonctions du type « ça ne sert à rien de vous énerver hein, madame X, de toutes façons on ne peut rien faire !! pas la peine d’épiloguer pendant 1 000 ans »…. La claque est grande, puissante, douloureuse. La joue est rouge. Vif. La propriétaire (de la joue) outrée. La spontanéité et le naturel de l’opératrice, bien que compréhensibles (personne n’aime se faire sauter sur le poil à l'aurore), mais poussent l’exaspération à un paroxysme jamais atteint chez ladite Madame X. Elle s’égosille, et s’étouffe quand le sentiment d’impuissance en vient à la submerger. C'est David contre Goliath. La Ballerine contre Rocky.

Les accusations de racket organisé, de manque total de considération voire de respect fusent ; l’incurie des services et la jean-foutrerie du personnel sont dénoncés ; la compétence d’un expert incapable de démonter un disque dur est mise à mal ; le cœur du service est touché…. Car tout est là. L'exaspération est à la hauteur de la promesse de marque. Tant et si bien, que dans l’heure qui suit le Responsable Régional se fend d’un coup de fil, de promesses de professionnalisme et de geste commercial ; et pour finir d’amadouer la bête fournit adresse mail et téléphone portable « pour rester à votre disposition ».


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Où veux-je en venir ? A ces deux conclusions.

La première est adressée au consommateur. Si nous sommes bel et bien englués dans une société de services, il n’y a qu’une règle qui vaille : « celui qui gueule le plus fort a toujours raison, et/ou gain de cause ». C'est la regrettable morale de cette anecdote : la claque la plus grande gagne par K.O.

La seconde est à l’attention des marques et de leurs communicants. Pour leur rappeler un principe élémentaire : pour être juste et efficace, la communication doit oublier cette tendance maniaque à l’auto-proclamation. Elle doit s’ancrer dans une armée de tangibles solides, et quotidiennement vérifiables. Une bonne fois pour toute cessez de dire, d’affirmer, et de promettre pour endormir : faîtes !!

 

Alors les bad slaps cesseront de rosir les joues de vos consommateurs, et celles d’un personnel injustement agressé, mais qui reste la meilleure armure d’une promesse de marque que l’entreprise sait ne pas pouvoir tenir, mais s'acharne à faire.

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